Cookie / Süti tájékoztató
A felhasználóbarát működés érdekében oldalainkon Cookie-kat használunk. Az Elfogadom gombra kattintással hozzájárul a Süti (ún. „Cookie”) Szabályzatban foglaltakhoz.
Részletek
Elfogadom
Hogyan érintette a biztosítási piacot a COVID-válság?
Rovat
Smart
Smart

Hogyan érintette a biztosítási piacot a COVID-válság?

A biztosítási ágazat általában jól felkészült a súlyos veszteségekre, legyen szó természeti, pénzügyi, vagy épp járványkatasztrófáról, a pénzügyi hatások kimenetele azonban minden bizonnyal biztosításspecifikus lesz. Jelenleg a biztosítók több fronton is igyekeznek reagálni a növekvő COVID-19-kitörésekre – kártérítés-fizetőként, munkaadóként és befektetési vezetőként egyaránt.
Hogyan érintette a biztosítási piacot a COVID-válság?
Rovat
Smart

Mindegyiknek megvannak a maga sajátos kihívásai, amelyek nem csupán a biztosítási ágazatra, hanem a globális gazdaság és a társadalom egészére is kihatnak.

 

Lehetséges hosszú távú hatások a biztosítók számára

A Deloitte egyik jelentésében arról ír, hogy előrejelzéseik szerint a koronavírus pénzügyi hatása nagyban függ az egyes biztosítók, vállalkozások körülményeitől, az üzletágtól, a termékportfóliótól, valamint az árképzési, a tartalékolási, illetve a kommunikációs irányvonalaktól.

• A csökkenő részvénypiacok és a kamatlábak nyomást gyakorolhatnak a (viszont-) biztosítók mérlegére, az életbiztosítási termékek jövedelmezőképességére, valamint a megtakarítási termékekkel kapcsolatos befektetésimenedzsment-díjakra.

• Várhatóan lesznek késések a biztosítási igények bejelentéséről, így a biztosítók becslése és a kifizetések is csúsznak majd. A biztosítók már elkezdték felmérni a jelenlegi körülményeket, megkezdték kártalanítási tartalékaik értékelését, és várhatóan ez a folyamat folytatódni is fog, ahogy a tényminták kikristályosodnak.

• A jól diverzifikált kockázati portfólióval rendelkező biztosítók és viszontbiztosítók lesznek leginkább védve a koronavírus veszteségeitől. Ezzel szemben azok a biztosítók, amelyeknek specifikusabb az üzletáguk, jobban ki voltak téve a koronavírus hatásának, és ez igencsak negatívan érinti majd őket.

 

A legfontosabb kérdések, melyeket a biztosítók igazgatóságának fel kell tennie:

  1. Milyen védelmi megoldásokat kell bevezetnünk, és hogyan tudjuk támogatni a saját alkalmazottaink és a disztribúciós partnereink (ügynökök, brókerek) biztonságát?

  2. Hogyan tudunk az alkalmazottak számára alternatív munkabeosztást biztosítani és hatékonyan fenntartani? Hogyan biztosíthatjuk a virtuális munkahelyi produktivitás folyamatos javítását?

  3. Hogyan orvosolhatjuk az operatív terhelés következményeit az újonnan megnövekedett ügyfél-tájékoztatás, a kívánt támogatás és a tanácsadás fokozott szintje szempontjából?

  4. Vajon a meglévő kiberbiztonsági védelmünk elegendő-e számunkra a jelentősen megnövekedett terhelés, valamint az új munka- és információcsere megoldások szempontjából?

 

HOGYAN ALAKULT ITTHON A BIZTOSÍTÁSI PIAC?

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) friss adatai szerint a hazai biztosítási szektort nem viselte meg a koronavírus-járvány. A biztosítók díjbevétele 613 milliárd forintra hízott az első hat hónapban, és ez 3,6 százalékkal magasabb a tavalyinál.

Az életbiztosítási ágazat

Az életágnál ugyan csak minimális növekedést könyvelhettek el (259,4 milliárd forintnyi teljes díjbevételt), de elemzők szerint a piac ezzel is elégedett lehet annak tükrében, hogy a járvány miatt tavasszal a személyes értékesítés jóformán leállt, és a nehezebb anyagi helyzetbe került ügyfelek csökkentették vagy szüneteltették a befizetéseket.

A szerződések számán jól látszik, hogy voltak családok, amelyek egyszeri díjas szerződésekből veszteség nélkül, vagy épp minimális veszteséggel kiszálltak, hiszen több mint 18,5 ezer ilyen szerződést töröltek az idén. Ennek a többsége befektetési egységhez kötött (unit linked) biztosítás volt. A nyugdíjbiztosítás viszont a koronavírus-járvány idején is jól fogyott, csaknem 18 ezer új szerződés jött létre, így a félév végén már 360 ezernél is több élő nyugdíjbiztosítás volt az országban. A járványveszély miatt a halálesetre szóló életbiztosítások száma szintén megugrott; ezekből több mint 12 ezerrel többet kötöttek, így már meghaladja a 683 ezret.

A díjbevételek az életágon a nyugdíjbiztosításoknál és a unit linked biztosításoknál nőttek jelentősebb mértékben, azonban a vegyes életbiztosításoknál komoly visszaesés jelentkezett. Itt csupán 55 milliárd forint folyt be hat hónap alatt, ami a tavalyi évi alig háromnegyede. A nyugdíjbiztosításokba viszont már csaknem 52 milliárd forint érkezik be fél év alatt, ami 18,2 százalékos növekedést mutat éves összevetésben.

Nem-életágibiztosítások

A nem-életágon a lakásbiztosítások és a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítások száma nőtt meg jelentős mértékben, összesen 6 százalékos díjbevétel-növekedést tapasztaltak. Ehhez számos termék járult hozzá, többek között a lakossági vagyonbiztosítások több mit 7 százalékos díjbevétel-növekedése, a vállalati vagyonbiztosítások több mint 10, illetve a kkv-s vagyonbiztosítások közel 5 százalékos díjbevétel-növekedése folytán.

A kötelező gépjármű-felelősségbiztosítások (kgfb) díjbevétele is újabb történelmi rekordot mutatott idén, hiszen 8 százalékkal több pénzt könyvelhettek le a biztosító társaságok. A cascopiac – annak ellenére, hogy az autóeladások az első félévben csökkentek – 10,5 százalékkal nőtt.

A növekedés egyik oka a díjak növekedésében rejlik. Az MNB adatai szerint a kgfb csaknem 5, a casco pedig 6,8 százalékkal nőhetett tavalyhoz képest, ugyanakkor a biztosítók kárkifizetései erősen visszaestek. Ennek oka, hogy tavasszal, a járvány kezdetével az autósok – a kárstatisztikák alapján – ritkábban használták járműveiket. A gépjármű-felelősségbiztosításoknál a bruttó kárráfordítás több mint 12 százalékkal csökkent 2019-hez képest, a cascónál pedig több mint 4 százalékos visszaesést mértek.

Ezzel egy időben a kárhányadok is csökkentek. A 2016-ban még 60 százalékos vagy afölötti kárhányadmutató a kgfb-k esetén 33 százalékosra süllyedt, míg a cascónál 55-60 százalék közötti szintről esett 50 százalék alá.

Rekord profitok a nem-életági biztosítási piacon

A csökkenő kárhányad és a növekvő díjbevétel tehát egyértelmű következménye, hogy az első félévben a biztosítási piac nyeresége megugrott. A nettó eredmény 50,35 milliárd forint lett, ami 27 százalékkal magasabb a tavalyinál, és egyértelműen rekordnak számít. A legnagyobb profitot a vagyonbiztosítások hozzák. Az életág biztosítástechnikai eredménye ugyanis tavalyhoz képest nem változott, sőt minimális mértékben még csökkent is, a nem-életág ezzel szemben 28,6 milliárd forintos biztosítástechnikai eredményt ért el, ami 78 százalékkal múlja felül a tavalyit.

Mi történt a vállalati személybiztosítások piacán?

Az UNIQA szakértőit és munkatársait is megkérdeztük arról, hogyan érintette a vállalati személybiztosítási piacot a járványhelyzet. Ahogy az a globális előrejelzésekből is kiderült, a vállalatok egy részénél felértékelődött a munkáltatói gondoskodás, hiszen az egészségügyi ellátást a járvány időszaka alatt is igénybe kellett venniük a munkavállalóknak, ugyanakkor ezzel egy időben rengeteg korlátozást vezettek be az állami egészségügyben, ami nehézkessé vagy olykor lehetetlenné tette az ellátáshoz való hozzáférést. Így tehát a magánellátóknak is újra kellett gondolniuk a működésüket, mivel több jogszabályi előírás így értelemszerűen az ő tevékenységüket is korlátozta. Ezzel együtt mégis azt érezték, hogy bizalommal fordulnak az ügyfelek a privát egészségügyi szolgáltatók felé, és jobban átlátható működésük miatt előnyben részesítették őket.

Új termék a piacon

Természetesen nemcsak a szolgáltatásfinanszírozó egészségbiztosítások felé fordultak nagyobb érdeklődéssel a munkáltatók, hanem az összegbiztosítások iránt is megnövekedett a kereslet. A piacon olyan termékek is megjelentek, amelyek kifejezetten a COVID-19 megbetegedés esetére kínáltak anyagi támogatást a biztosítottaknak. Ezek a termékek azonban csak ezt a nagyon speciális esetet tudják lefedni, és figyelmen kívül hagyják azt a tényt, hogy a bármely okú kórházi térítési vagy a bármely okú keresőképtelenségi fedezetekből például eleve nincs kizárva ez a megbetegedés, tehát ebben az esetben is térít a biztosító, miközben maga a fedezet a COVID-19 fertőzésnél hétköznapibb eseteket is lefed.

Új működési megoldások az egészségügyben

A szolgáltatásfinanszírozó egészségbiztosítások esetében maguk az egészségügyi ellátók voltak azok, akik újításokkal jelentek meg. Az ellátások biztonságosabbá tétele érdekében több helyen bevezették például a távkonzultációt, amelynek előnye, hogy a páciensnek ki sem kell mozdulnia az otthonából ahhoz, hogy megnyugtató válaszokat kapjon az egészségi állapotával kapcsolatban. Például ha valaki bőrirritációt észlelt, akkor elegendő volt a tüneteket leírnia, fotót készítenie és elküldenie például a SOTE online bőrgyógyászati rendszerébe, és 2 napon belül érkezett rá válasz recepttel. Mivel ez egy igen hatékony, kényelmes és gyors megoldás, ezért várhatóan a jövőben tovább fog erősödni az ilyen típusú szolgáltatások iránti kereslet. Természetesen nem minden egészségi probléma látható el távkonzultáció keretében, és a biztonságos ellátás ezekben az esetekben is szem előtt tartandó. Ennek érdekében bizonyos vizsgálatok és beavatkozások elvégzése COVID-teszthez kötött. Ma még nem tudni, hogy meddig marad életben ez a szabály, valószínűsíthető, hogy a vakcina bevezetéséig és az oltás hatásosságának bizonyításáig.

 

Milyen hatások érték, ÉRHETIK globálisan a Biztosítási ágazatot?

  1. A távmunkára való átállás

A KPMG egyik felmérése alapján az első probléma, amely minden biztosítónál felmerült, a távmunkára való átállás. Ez természetesen sok más iparágra is igaz. A legtöbb országban a személyzet 90 százaléka otthonról dolgozik, csupán a dolgozók töredéke jár be, illetve csak olyan kritikus munkavégzés céljából, amelyet nem lehet távolról elvégezni. Kínában, ahol a vírus elsőként söpört végig, már sokan visszatértek az irodákba, de valószínűleg váltakozó, vagyis A és B csapatminta alapján.

A kezdeti nehézségek és a kellő mennyiségű hardware eszköz (laptopok, mobilok) kiosztását követően felálltak a távmunka feltételei. Az új helyzet sok szempontból felgyorsította a már létező tendenciát (és törekvéseket), hiszen sok biztosító törekedett arra, hogy csökkentsék a fizikai jelenlétet, és növeljék a digitális lábnyomukat. Az, hogy ezt 2-3 év helyett most 2-3 hét alatt kellett létrehozni, önmagában is óriási eredmény.

A gyors átállás eredményeképpen bizonyos alapelvek és ellenőrzések most még fontosabbak lettek, mint korábban valaha. A vezetés világos, hatékony és gyakori kommunikációja elengedhetetlen ahhoz, hogy a dolgozók tájékozódjanak, és megértsék a prioritásokat a helyzet alakulásakor vagy megváltozásakor. Manapság a munkafolyamatokat kicsit megszakítják a virtuális kávészünetek, melyek segítenek fenntartani a csapatszellemet, míg a folyosói egymásba botlásokat felváltották a gyakoribb telefonhívások.

  1. A csatorna túlterhelésének kezelése

Az egyik legnagyobb kihívás az, hogy minden egyszerre történik. Egy időben érkezik kérdés, kérés, kárbejelentés utazásbiztosítást, kritikus betegséget, egészségbiztosítást, üzleti megszakítást vagy más kérdéseket illetően. Az ügyfelek tudni szeretnék, mit vagy épp mit nem fedez a biztosításuk. Rengeteg ügyfél érdeklődött visszavonási lehetőségeiről, mivel sokaknak komoly pénzügyi nehézségekkel kellett szembenézniük.

Ezek a kérdések különféle reakciókat igényelnek. Először is a biztosítóknak ragaszkodniuk kellett ahhoz, hogy az ügyfelek csak a legszükségesebb kérdésekkel kapcsolatban telefonáljanak, minden mást online intézzenek el. Ez azt is jelentette, hogy felül kellett vizsgálniuk a belső erőforrásaikat, mert több embert kellett bevonni a kárigényrendezésbe, akár olyanokat is, akiknek nem ez a munkájuk. Például kevesebb gépjármű-kárbejelentés érkezett, de sokkal több volt az utazással, utasbiztosítással kapcsolatos megkeresés. Ez a sokkal agilisabb működési mód, amelyet néhányan mennyiségi átrendeződésnek hívnak, egy lehetséges új módja lehet a helyzet kezelésének.

  1. A digitalizálás optimalizálása

Természetesen azok a biztosítók, amelyek fejlettebb digitális infrastruktúrával, elektronikus aláírással, kárigénylési és adminisztratív folyamatokkal rendelkeznek, sokkal kedvezőbb helyzetben voltak, mint mások, még akkor is, ha a feldolgozási idő így is lassabb, mint normál körülmények között. Azok a vállalatok viszont, amelyek nem rendelkeznek fejlett digitális infrastruktúrával, vagy nyersebb technológiai munkafolyamatokkal dolgoznak, valószínűleg jobban küzdenek. Ennek következtében fennáll annak a kockázata is, hogy ők bizony elveszíthetik ügyfeleiket a digitálisabb versenytársak ellenében. Ez különösen igaz a személyes ügyintézésben, ahol manapság jóval kisebb az ügyfelek türelme a nem digitalizált folyamatokkal szemben.

A nyomás enyhítése, valamint az optimális ügyfélszolgálat elérése érdekében sok biztosító próbálja megkönnyíteni, egyszerűsíteni a kárrendezési eljárást, lemondva bizonyos követelményekről és a szükséges papírmunkáról. Ugyanakkor továbbra is kihívást jelent a bonyolult és/vagy a nagy értékű károk, kérelmek kezelése, ahol a fizikai bizonyítékok értékelése és a szakértői jelentések gyakran a folyamat kulcsfontosságú részét képezik. A kibontakozó helyzetben itt még nincsen egyszerű válasz, de láthatjuk például, hogy a drónok vagy képalkotó technológiák egyre növekvő népszerűsége és használata nagyban segítik azok munkáját, akik nem tudnak helyszíni felmérést végezni.

Fontos kiemelni, hogy az országszintű szabályozás is segítheti vagy hátráltathatja a digitális munkát. Vannak országok, ahol az elektronikus aláírás nem elégséges, Hongkongban például a legtöbb helyen csak a fizikai, „tintás” aláírást fogadják el. Tehát hiába elfogadott protokoll vállalati szinten az e-aláírás, ha nemzeti szinten nem kivitelezhető.

  1. Csalásveszély

Mindezek a tényezők felvetnek egy másik problémát is: a csalás esélyének minimalizálását. Megnőtt ugyanis az olyan kárigények bejelentése, ahol az ügyfelek, miután az utazási irodák vagy a légitársaságok elutasították őket, a biztosítójukhoz fordultak, és betegség vagy egyéb állapot alapján szerettek volna élni kártalanítási jogaikkal.

A csalás kockázata azonban semmiképpen sem korlátozódik az ügyfelek igényeire. A jelenleg elterjedt távmunka valószínűleg megnöveli a hackelési kísérleteket is, jelentősen megnőhet a sebezhetőség, ha ügyféladatokat, pénzügyi információkat lopnak, melyeket különféle célokra használnának. A munkavállalóknak tehát nagyon világos iránymutatásokat kell adni a távcsatlakozási protokollokat és a bevált gyakorlatokat illetően, ideértve a fájlmegosztást és az adatok terjesztését is. Jelen helyzetben még inkább fontos, hogy az informatikai és IT-csapatok szorosan együttműködjenek a jogi osztállyal, figyelemmel kísérve az esetleges problémákat, és szkennelve a szokatlan tevékenységeket.

  1. Offshore központok problematikája

Szintén kulcsfontosságú kérdés az offshore szolgáltatóközpontok problémája. Legalább öt helyszínen szoktak offshore szervizközpontokat fenntartani: India, Fülöp-szigetek, Kelet-Európa, Írország és Kína. Ezekben az országokban és régiókban a megosztott szolgáltatóközpontokba rengeteg adminisztrációs és kárfeldolgozási kérelem fut be, de már most láthatók a sebezhető pontok. Ha például India teljes lezárást rendel el, és a munkavégzőknek nincs otthon megfelelő internetjük, akkor leáll a rendszer. A biztosítóknak erre a problémára nagyon gyors megoldást kell találniuk ahhoz, hogy minimalizálják a veszteségeiket.

  1. A terjesztési csatornák működése

Egy másik kulcsfontosságú működési terület a biztosítók interakciója a brókerekkel és a közvetítőkkel. Itt rengeteg információra van szükség, ami jelentősen hátráltatja a hatékony munkavégzést. A biztosítóknak tehát felül kell vizsgálniuk alapvető működésüket, hogy támogatni, segíteni tudják az üzleti folyamatokat, és együttműködhessenek a brókerekkel. Mivel a személyes találkozók nem támogatottak, ezért az online felületeknek kell úgy működniük, hogy az minden fél számára hatékony és biztonságos legyen.

  1. Az empátia növekedése

Kína volt az első ország, melyet súlyosan érintett a koronavírus, és láthattuk, hogy a biztosítók fokozatosan léptek fel, új és másféle módokon próbálták segíteni a kötvénytulajdonosokat. Egyesek például nagyobb rugalmasságot biztosítottak a díjfizetések türelmi időszakaiban, az igényfeldolgozások bizonyos részeinél lemondást biztosítottak a kifizetések felgyorsítása érdekében, vagy épp csökkentették a dokumentációs igényeiket. Ez a tendencia más biztosítóknál is észlelhető, szerte a világon. Mindez megköveteli az operatív folyamatok olyan szintű alkalmazkodását, melyet valószínűleg el sem tudtunk volna képzelni a COVID-19 előtt.

Ami a digitalizációt illeti, a biztosítási ágazat vitathatatlanul elmaradt más szolgáltatásoktól. Mindez az ügyfelek elvárásainak fokozódásához vezetett, amely készenléti szempontból kihívást jelent a biztosítók számára.